ICS 03.200

A 16

DB31

上        海        市        地        方        標        準

DB 31/ T490—2018

代 替  DB31/ T490-2010

旅游集散站服務質量要求

Service quality requirements of tourist distribution station

2018 - 2 - 8 發布                                                                               2018 - 4 - 1 實施

上海市質量技術監督局      發  布

前       言

本標準依據 GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。

本標準代替 DB31/T 490-2010，與 DB31/T 490-2010 相比主要技術變化如下：

——標準名稱更改為“旅游集散站服務質量要求”。

——增加了 GB/T 10001.3 和 GB/T 26354 的引用。

——根據旅游集散站的實際情況，對基本要求、線路要求、站點要求、交通工具要求、對客服務要求作出相應變化。

——對旅游安全針對不同場合做了相應的規定。

——對公共服務和運營要求作了專章描述。本標準由上海市旅游局提出并組織實施。

本標準由上海市旅游標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位： 上海市旅游局、上海市旅游公共服務中心、上海旅游集散總站、上海對外經貿大學。

本標準主要起草人：丁振文、姚偉榮、姚昆遺、寇云鳳、翁長茂、林希茜、楊敏杰。本標準于 2010 年 7 月首次發布，2017 年 12 月第一次修訂。

旅游集散站服務質量要求

1范圍

本標準規定了旅游集散站服務質量的基本要求和對旅游線路、站點設置、交通工具、對客服務、運營、人員、管理、投訴機制等具體要求。

本標準適用于在本市范圍內登記注冊的、利用交通工具為游客提供集散服務的單位。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB9673 公共交通工具衛生標準

GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GB/T 10001.3 標志用公共信息圖形符號 第3部分：客運與貨運GB/T 26354 旅游信息咨詢中心設置與服務規范

LB/T 002 旅游汽車服務質量

JT/T 200 汽車客運站級別劃分和建設要求

DB31/T 393 旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范

1術語和定義

下列定義和術語適用于本文件。

1.1    旅游集散站 tour bus station  具有旅游線路、旅游交通工具、游客始發、候乘、旅游線路售票、旅游線路營運調度以及相關服務功能的場所。

3.2

?？奎c tour bus stop

旅游線路在沿途景區（點）設置的?？繄鏊?。

2       基本要求

2.1        集散服務應以游客為本、方便游客為宗旨。

2.2        旅游集散站及相關的旅行社、景區（點）等服務供應商應具有相應資質，誠信經營。

2.3        場所及運營應符合安全、消防、旅游、衛生等有關規定。

3       線路要求

3.1        旅游線路以旅游集散站為始發點和回程到達點，連接本市和周邊地區的旅游景區（點）。

3.2        線路的組成應包括站點、道路、交通工具、景區（點）等。

3.3        線路的設計應方便、安全、合理。

3.4        線路的走向和設計應與景區（點）協調。

3.5        線路確定后，應按設定的線路和?？奎c運行。

3.6        應有多條一日游及多日游線路。

 4       站點設置要求

4.1        旅游集散站

4.1.1        布局

4.1.1.1        站點應充分考慮游客集散特點，宜優先在機場、車站、碼頭等交通樞紐選址。

4.1.1.2        站點周邊應有不少于 1 條軌道交通線路、3 條公交線路的站點和出租車?？奎c，或有短途接駁。

4.1.1.3        應有明確的游客進出口和車輛通道，游客進出口應和車輛通道分開。

4.1.1.4        應合理布局，明確劃分購票、候車、停車、咨詢等功能區域。

6.1.2        標識

6.1.2.1        集散站周邊應有導向標識，標識設置符合 DB31/T 393 的要求。

6.1.2.2        集散站內應有周邊交通道路指引標識。

6.1.2.3        應有售票、候車、上車、咨詢等區域分布示意圖。

6.1.2.4        應設置提示游客注意人身、財物安全的標識。

6.1.2.5        集散站內各種標識牌，文字準確規范，標識醒目，中外文對照，圖形符號應符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的規定。

6.1.3        候車廳

6.1.3.1          候車廳面積應符合 JT/T 200 的規定，候車人數超過峰值時，應有應急安置的場所和措施。

6.1.3.2          候車廳應明確劃分咨詢服務區、候車區、購物區等，布局合理，整潔、方便。

6.1.3.3          應在醒目位置配置導向標識、顯示屏和時鐘。

6.1.3.4          應配置有效滅火器等消防設備，消防通道應暢通。

6.1.3.5          宜配置室內綠化。

6.1.4        停車和發車

6.1.4.1          停車場總面積不小于 5000 平方米，地面應硬化處理，道路平整干凈。

6.1.4.2          應有 2 條以上車輛通道，車輛進口和出口通道應分離。

6.1.4.3          停車、發車位置相對固定，有明確標識和發車時間標示牌。

6.1.5        公共服務

6.1.5.1        應有旅游咨詢（服務）點，提供咨詢、接待服務和相關景區（點）文字、圖片資料，相關服務應符合 GB/T 26354 的規定和要求。

6.1.5.2        應有顯示屏、公告牌、廣播、網站等多種形式發布交通、氣象、安全、景區等相關旅游信息。

6.1.5.3        應有游客休息區，設置供游客休息的座椅，座椅設置不影響應急疏散。

6.1.5.4        宜代理機票、鐵路車票、船票購買。

6.1.5.5        宜設置購物點，服務時間應和站點服務時間一致。

6.1.5.6        應免費提供開水或直飲水服務。

6.1.5.7        應有公用廁所，標識醒目；無法設置公用廁所的，應對周邊公用廁所設置醒目導向標識。

6.1.5.8        站點區域內應實現無線網絡信號全覆蓋。

6.1.5.9        應設置無障礙設施，并符合相關要求。

6.2        ?？奎c

6.2.1        ?？奎c的設置應與景區(點)銜接，方便游客進入景區（點）。

6.2.2        ?？奎c站牌宜配置景區(點) 相關指引信息標識。

6.2.3        臨時?？奎c應標示設置期限。

7       交通工具要求

7.1        交通承運單位應具有合法的營運資質，證單齊全，并簽訂合同。

7.2        交通工具的車況應符合 LB/T 002 的要求。

7.3        交通工具應按規定接受并通過交通安全管理部門年檢。

7.4        交通工具應依法辦理承運人責任險等相關保險。

7.5        車廂內安全設施設備齊全、完好，每座位配置安全帶，按規定配置有效滅火器以及安全錘。

7.6        車輛外觀和車廂內都應干凈、整潔，符合 GB 9673 的要求。

7.7        車廂座位舒適，椅套干凈衛生，溫度宜人。

7.8        應按規定設置導游專座。

7.9        應有車載音響、影視等設備，使用狀況良好。

7.10   車輛標識規范、完好，符合 GB/T 10001.3 要求。在車輛明顯位置張貼指定線路標識。

8       對客服務要求

8.1        咨詢

8.1.1        應提供現場咨詢、電話咨詢、網絡咨詢等多種方式的咨詢手段。

8.1.2        服務臺應提供現場咨詢服務，營業時間內應有工作人員在崗，態度熱情。

8.1.3        電話咨詢鈴響三聲內應有人接聽，耐心回答，用語規范。

8.1.4        有獨立的網站或接入全市公共服務網站，網絡咨詢應確保網絡暢通。

8.1.5        信息提供應準確、有效，及時更新。

8.2        票務

8.2.1      應設置全市聯網的票務預訂、門售系統，或接入全市公共服務網站，并及時更新。

8.2.2      應有多種售票形式，包括但不限于自動售票、信用卡支付、網上訂票和支付等。

8.2.3      應有補票、退票的專用窗口及工作程序。

8.2.4      應提供交通和景區（點）等旅游組合票證。

8.2.5      應使用由市稅務部門認可、市旅游管理機構統一印制的專用票證。

8.2.6      專用票證應明確標示線路、景區（點）名稱、發車和回程時間、到站地點、票價以及游客須知等。

8.3        候車

8.3.1      不同車次、路線的上車口應有明確標識或信息提示。

8.3.2      應通過提示屏和廣播及時向游客發布發車信息。

8.3.3      應正點發車，超過規定發車時間 10 分鐘的為誤點。因故不能正點發車，應公告原因，并及時安排其他車輛。

8.3.4      應有服務人員為候車游客提供幫助。

8.4        上車與下車

8.4.1        游客上下車時應有服務人員引導和迎送。

8.4.2        游客上車應驗票，核對車次和座位。

8.4.3        游客上下車時應清點人數。

8.4.4        應為老、弱、殘、孕游客優先提供服務。

8.5        車上服務

8.5.1        每輛車應配置有專職或兼職安全員，負責清點人數、行車安全。

8.5.2        游客上車后應有安全告知，并宣講安全須知。

8.5.3        應有視屏和音響系統，播放景點介紹、旅游安全和旅途注意事項。

8.5.4        中途站點?？繎A報站名，提醒游客避免延誤。

8.5.5        應為游客提供沿途景區（點）及相關情況的講解服務。

8.6        游覽

8.6.1        應選擇有資質的旅行社提供游覽服務。

8.6.2        應配置有資質的導游。

8.6.3        應按核準的旅游線路安排游客游覽，并提供規范的講解。

9       運營要求

9.1      應在候乘場所和旅游交通工具的顯著位置公布服務承諾。

9.2      應在網站或接入的全市公共服務網站上公告服務時間。

9.3      應有不少于 5 條旅游線路發車。

9.4      宜設計并開通市內游和跨省游、短線游和長線游、一日游和多日游多種產品。

9.5      線路固定站點的營運，應與旅游景區（點）營業時間相適應。

9.6      應按設定的線路走向、時間、班次、站點和交通工具營運。變更、撤消或暫停營運線路、站點、班次，應及時向社會公告。

9.7      發布關于旅游集散站及其線路、景區（點）的廣告應合法、合規，內容真實、有效，禁止不正當競爭。

9.8      營銷宣傳（廣告）應標明優惠、讓利的時限、幅度和數額。

9.9      旅游集散站、?？奎c和交通工具應使用“旅游集散站”統一標識。

10  人員要求

10.1   總體要求

10.1.1   遵紀守法，堅守崗位，熱情友好，禮貌待客。

10.1.2   應尊重游客的民族習俗、宗教信仰和文化風俗。

10.1.3   應團結協作、敬業愛崗，維護企業和行業形象。

10.1.4   儀容儀表應端莊、大方，著裝統一、得體、整潔，符合行業規范。

10.1.5   服務用語應講普通話，語言文明，符合禮儀規范。

10.1.6   服務主動，真誠得體，精神狀態良好，舉止行為應符合崗位規范的要求。

10.2   崗位要求

10.2.1      售票員應熟練掌握售票、補票、退票業務，操作規范、準確、迅速。

10.2.2      調度員應按時、按序發車，妥善解決突發事件，維護候車秩序。

10.2.3      咨詢員應掌握旅游線路、服務項目、交通時刻等信息，耐心接受游客的問詢，并能提供一種基本的外語會話服務。

10.2.4      駕駛員應遵守交通法規，中速行駛，安全開車，按規定線路行駛。大客車駕駛員應有五年以上的駕駛經驗，五年內應無駕駛重大安全事故記錄。

10.2.5      導游員在行車途中要致迎送詞，介紹線路經過的景點，耐心解答游客的問詢，熱情主動為游客提供幫助，能提供一種基本的外語會話服務。

10.2.6      駕駛員和導游員應盡到安全提醒和安全檢查的義務。

11  管理要求

11.1   應有健全的管理機構。

11.2   應建立健全從業人員崗位責任制以及管理和服務規范。

11.3   應對外包的車輛和旅行社等服務供應商驗明資質，承擔監督和管理。

11.4   應對各種崗位的員工進行崗前和崗位培訓。

11.5   對各種崗位的員工都應建立考核檔案，實行年檢制度。

11.6   應有交通工具、人員調度登記記錄，填寫運營日報和統計月報，檔案齊全。

11.7   應開展服務質量調查，或委托第三方開展服務質量評估，對質量控制記錄歸口管理。

11.8   應建立應急救援機制和相應的工作機構。

11.9   應針對車輛、場所、票務、網絡管理等，分別制訂突發事件應急預案。

11.10       應制訂有現場處理行動方案，能提供緊急救助服務，事故處理及時、妥當，按要求及時報告。

11.11       每年至少應舉行一次應急救援的演練，記錄、驗證應急方案，并作持續改進。

11.12       建立事故報告制度，對事故及處理應及時上報，檔案記錄準確、齊全，資料保存兩年。

12  投訴機制

12.1     應建立投訴處理及反饋機制，專人負責處理游客投訴，及時處理，并做好記錄。

12.2     應在候車場所和交通工具的指定位置公布旅游管理部門及本企業的投訴監督電話，設置意見箱， 在旅游集散站的官方網站開設窗口，接受游客的投訴建議或咨詢。

12.3     應有跨行政區域處理游客投訴的機制。

參    考    文    獻

[1]    GB/T 31381-2015 城市旅游集散中心等級劃分與評定